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Afficher la version complète : Pas de nouvelles du support suite au remplacement d'une figurine



MichiBerry23
16/11/2017, 12h02
Bonjour à tous,

Je me permets ce message afin de savoir si d'autres personnes ont déjà été dans mon cas.

J'ai commandé, début octobre, une figurine d'AC (Edward Kenway - Master of the Seas). Lorsque je l'ai reçu, il manquait une pièce absolument nécessaire à l'intérieur (le mat permettant de tenir le drapeau de cette figurine)...Première commande que j'ai l'occasion de faire directement en passant par le shop et je dois dire que c'est mal parti.

J'appelle donc le support qui m'ouvre un dossier et me dit de prendre des photos de ma figurine montrant bien qu'il manque une pièce. Par la suite, on me demande de renvoyer ma figurine gratuitement donc pas de soucis, je le fais et on me prévient via les commentaires du dossier que le dossier va être traité dès que possible et transmis au shop. Le statut est alors "en cours".

Pas de nouvelles au bout d'un mois, je rappelle la semaine dernière (7 novembre), la personne qui me répond a l'air totalement perdue...Il s'excuse pour le délai et m'indique qu'il va faire remonter l'information. Suite à mon appel, le statut du dossier passe en "Transmis". J'en ai déduis que la personne précèdente n'avait finalement pas transmis le dossier au shop ?!
Depuis, toujours pas de nouvelles et rapidement le statut est à nouveau "en cours". Dès que je me connecte pour voir l'avancée du dossier, cela considère qu'il a été mis à jour alors que pas du tout. J'ai posté plusieurs commentaires afin de demander où cela en est mais je n'ai jamais de réponse.

Certain(e)s d'entre vous ont-il déjà eu ce cas-là et si oui, les délais étaient-ils aussi longs sans nouvelle ?

Je sais bien qu'avec la sortie d'Origins au même moment, ils ont sûrement beaucoup de choses à régler mais ça commence à faire long pour un remplacement...Surtout quand je vois plein de personnes recevoir la même figurine, c'est pas comme si elle était en rupture de stock non plus.
D'autant plus que le support n'est qu'ouvert que de 14h à 18h en ce moment, je peux même pas les contacter car c'est pile durant mes horaires de travail et vu que je n'ai aucune réponse à mes commentaires...

Merci d'avance pour les retours que vous pourrez me faire à ce niveau :) Je dois dire que pour une première commande, je suis assez déçue que ça se passe mal et je regrette de ne pas avoir cherché à l'acheter en magasin (je l'ai vu présente quelque jours après près de chez moi en plus...)

MichiBerry23
27/11/2017, 16h54
Personne dans ce cas-là ?
Personne d'Ubisoft ne pourrait me répondre ?

Apoteozh
27/11/2017, 17h26
Bonjour MichiBerry23,

Je vais transférer ton message et voir ce que l'on peut faire pour t'aider ; aurais-tu un numéro de commande ou autre numéro de référence ?

Merci beaucoup pour ta patience et à bientôt !

Apoteozh

MichiBerry23
28/11/2017, 07h44
Bonjour,

Voici le numéro du ticket: 05240639

Depuis mon message ici, j'ai également parler au support sur Twitter et il semblerait que cela fasse plus 10 jours que ma demande est au sein de "L'Escalation team". Je les ai recontacté hier et le statut de ma demande est à nouveau passé en "transmis" (cela faisait une semaine qu'il était à nouveau "en cours" sans plus d'explications).

MichiBerry23
14/12/2017, 11h58
Très déçue du support actuellement...Voir mon message si dessous, je trouve la situation quelque peu aberrante.

J'ai téléphoné au support français car très surprise d'apprendre qu'on ne me renverra pas la figurine pour cause de rupture de stock.

Cela fait clairement deux mois que j'attends des retours,et que je n'ai jamais eu de réponses aux 3 commentaires que j'ai posté sur le dossier.
J'ai contacté trois fois le support en anglais sur Twitter qui m'a indiqué à chaque fois que mon dossier était dans "L'Escalation Team", m'expliquant que ce sont les personnes qui s'occupent de gérer les réclamations et les colis. Je leur ai d'ailleurs parlé pas plus tard que mardi 28 novembre, ce à quoi ils m'ont répondu que c'était toujours en attente. Et enfin, le lendemain, j'apprends que mon dossier est réglé et que je n'aurais pas de figurine ?!

Rupture de stock alors que durant ces deux mois d'attente, d'autres fans avec qui je partage ma passion pour Assassin's Creed, ont commandé exactement la même figurine. Elle était donc bien en stock durant le traitement de mon dossier et comme par hasard, lors du traitement final, elle n'est plus disponible.
Je veux bien croire que vous avez été débordés (j'imagine que la sortie de AC Origins joue dessus, je sais qu'il y a eu certain soucis de commande) mais j'estime que j'aurais dû être prioritaire quant au renvoi de ma figurine lorsque celle-ci était encore en stock. Je trouve cela particulièrement injuste car j'ai payé, je l'ai reçu avec un morceau en moins, je l'ai renvoyé rapidement comme indiqué et la première personne que j'ai eu au téléphone (un certain AymericP) m'avait clairement affirmé que je recevrais la figurine en retour comme je l'avais exigé.

Non pas que je n'accepte pas le remboursement mais quand on affirme quelque chose, c'est que cela va être fait.
Je pense qu'il aurait été bien de me prévenir avant d'effectuer le remboursement afin de savoir si j'étais d'accord vis à vis de cette situation.

J'ai donc contacté le support par téléphone mercredi 29 novembre pour comprendre cette situation assez aberrante. J'ai demandé une compensation à savoir : soit m'envoyer la figurine lorsqu'elle sera à nouveau du stock, soit m'autoriser à prendre autre chose sur le site du montant de la commande même si j'ai été remboursé.
Je souhaite agrandir ma collection et entendre au bout de deux mois que je n'aurais pas ce que j'ai acheté pour cause de rupture alors qu'elle était présente quelques jours avant est très frustrant.

Pour une première commande sur votre site, je suis assez déçue que cela se passe comme ça et je pense, qu'à l'avenir, je préférerai acheter directement via des revendeurs (grande distribution, Micromania, Fnac...etc) quitte à ce que le prix soit plus cher et sans pouvoir bénéficier des points Ubi. Au moins, je saurais d'avance si ce que j'achète est en bon état.

Bref, cela fait maintenant quasi deux semaines que j'ai téléphoné et que je n'ai toujours pas de retours sachant qu'il semblerait qu'il y ait des changements quant aux horaires téléphoniques du support qui n'est disponible que l'après-midi (assez compliqué de téléphoner pendant mes horaires de travail qui plus est). Avoir des nouvelles sur l'avancé d'un dossier ne serait pas négligeable.